Wie funktioniert das Schlichtungsverfahren beim Internet Ombudsmann?

Nach Eingabe der Beschwerde durch den Beschwerdeführer prüft der Internet Ombudsmann seine Zuständigkeit auf Grundlage der vom Beschwerdeführer übermittelten Informationen. Fällt der Sachverhalt in den Zuständigkeitsbereich des Internet Ombudsmann für das Standard-Verfahren, lädt er das Unternehmen (Beschwerdegegner) zur Teilnahme an der Streitschlichtung per E-Mail ein. Das Unternehmen erhält Zugangsdaten zum Fallsystem des Internet Ombudsmann, wo die Beschwerde der Konsumentin/des Konsumenten eingesehen werden kann. 

Das Unternehmen ist nun aufgefordert eine formlose Stellungnahme  bzw. einen Lösungsvorschlag zum Sachverhalt abzugeben. Im Fallsystem ist die gesamte Korrespondenz zwischen Beschwerdeführer, Beschwerdegegner und Internet Ombudsmann dokumentiert. 

Hinweis: Fällt der Sachverhalt in den Zuständigkeitsbereich des Internet Ombudsmann nach den AStG-Verfahrensrichtlinien, findet automatisch das AStG-Schlichtungsverfahren des Internet Ombudsmann Anwendung. 

Wenn der Beschwerdefall nicht unmittelbar gelöst werden kann, unterstützt der Internet Ombudsmann beide Parteien bei der Streitbeilegung mit:

  • Der Moderation zwischen Unternehmen und KonsumentIn.
  • Der Problemidentifikation und -eingrenzung.
  • Rechtlichen Einschätzungen.
  • Der Unterbreitung von Lösungsvorschlägen (unter Berücksichtigung der Argumentation beider Parteien und der Gesetzeslage).

Das Verfahren wird beendet, wenn:

  • Sich beide Parteien auf eine Lösung geeinigt haben.
  • Eine der Parteien faktisch den Forderungen der anderen Partei entspricht.
  • Eine der Parteien die (weitere) Teilnahme ablehnt.
  • Einer der Parteien die Kommunikation abbricht.

Der Internet Ombudsmann kann das Schlichtungsverfahren mit sofortiger Wirkung in jedem Verfahrensstadium einstellen, wenn die Fortführung des Schlichtungsverfahrens keine oder verhältnismäßig geringe Aussichten auf Erfolg hat (z.B. wenn mehrere Lösungsvorschläge nicht angenommen wurden bzw. die Parteien die gegenseitigen Forderungen bedingungslos ablehnen). 

Einzelheiten siehe hier.

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