19. April 2011

Mehr als 10.000 Beschwerden hielten den Internet Ombudsmann auch 2010 auf Trab

Mehr als 10.000 Beschwerden von Online-Konsumenten bearbeitete der Internet Ombudsmann im Jahr 2010. Für die immer noch sehr hohe Zahl der Beschwerden sind überwiegend Internetanbieter aus dem Ausland verantwortlich. Das geht aus dem soeben präsentierten Jahresbericht der größten Onlineberatungs- und Streitschlichtungsstelle Österreichs hervor. Rund drei Viertel aller Beschwerden betrafen vermeintliche "Gratis"-Angebote im Internet. Im vergangenen Jahr konnte das Ombudsmann-Team Streitfälle im Wert von insgesamt 828.000 Euro zu Gunsten der Konsumenten lösen.

Einkaufen im Internet wird immer unkomplizierter und selbstverständlicher. Bereits mehr als die Hälfte aller Österreicher ab 14 Jahren (58%) hat schon im Internet eingekauft . Die zunehmende Beliebtheit des Online-Shoppings nützen aber auch schwarze Schafe unter den Anbietern, die meist im Ausland sitzen und auf Kosten unvorsichtiger Konsumenten verdienen wollen. Sie locken Konsumenten mit vermeintlichen "Gratis"-Angeboten, Markenfälschungen, Gewinnspielen etc. in ihre Falle und führen sie gezielt hinter das Licht.

2010 wurden 10.046 Beschwerden bearbeitet
Insgesamt 10.046 Beschwerdefälle wurden 2010 beim Internet Ombudsmann (www.ombudsmann.at) mit der Bitte um Unterstützung und außergerichtliche Streitschlichtung gemeldet. In 89 Prozent aller Fälle ist dies den Experten des Internet Ombudsmann auch gelungen. Insgesamt löste das Ombudsmann-Team im Jahr 2010 so Streitfälle im Wert von 828.000 Euro. Mit 131 Euro war die durchschnittliche Schadenshöhe pro Beschwerde im Jahr 2010 etwas höher als im Jahr davor (2009: 107 Euro pro Fall).

Fast 90 Prozent aller Beschwerdefälle, die dem Internet Ombudsmann im vergangenen Jahr gemeldet wurden, sind ausländischen – vor allem deutschen – Anbietern zuzurechnen. Einkäufe bei österreichischen Online-Shops führten zu vergleichsweise wenigen Beschwerden.

Top 3 Beschwerdegründe: Vermeintliche "Gratis"-Angebote, Streitigkeiten rund um Verträge bzw. Vertragsrücktritte und Lieferprobleme
Vermeintliche "Gratis"-Angebote (z.B. Adressen für Fabrikverkauf, Routenplaner, Hausaufgaben etc.), die sich jedoch als kostenpflichtig herausstellen, lagen auch 2010 auf Rang 1 der häufigsten Beschwerdegründe. Sie waren für mehr als zwei Drittel (71,6%) aller Beschwerden, die an den Internet Ombudsmann gerichtet wurden, verantwortlich. Jungwirth dazu: "Gerade bei 'Gratis'-Angeboten, die eine Registrierung mit Name und Adresse erfordern, sollte man misstrauisch sein, denn auch im Internet hat niemand etwas zu verschenken."

Probleme rund um Verträge und Vertragsrücktritte (12,3%), also Streitigkeiten im Zusammenhang mit der Ausübung des Rücktrittsrechts oder bei der Beendigung von Dienstleistungs-Abos (z.B. Partnerbörsen, E-Mail-Anbieter etc.), waren der zweithäufigste Beschwerdegrund. Dahinter folgen Lieferprobleme (verspätete Lieferung, Lieferverweigerung) mit 6,9 Prozent sowie Probleme rund um Garantie und Gewährleistung (Streitigkeiten rund um Gewährleistungsanspruch, Verzögerungen bei der Abwicklung etc.) mit 2,6 Prozent.

Auch die Beliebtheit der Sozialen Netzwerke geht am Internet Ombudsmann nicht spurlos vorüber. "Neben Verstößen gegen das Markenrecht konnten wir im vergangenen Jahr auch einen Anstieg bei Beschwerden rund um die unberechtigte Veröffentlichung oder Verwendung persönlicher Daten im Internet verzeichnen", erläutert Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann.

Internetangebote mit den meisten Beschwerden 2010: GMX hinter Abzock-Seiten auf Platz 4
Die Websites www.top-of-software.de, www.outlets.de sowie www.my-downloads.de waren im vergangenen Jahr für die meisten Beschwerden verantwortlich. An vierter Stelle – direkt hinter den so genannten Abzock-Seiten – folgt bereits der E-Mail-Diensteanbieter GMX (www.gmx.de). Unbeabsichtigte kostenpflichtige Vertragsabschlüsse beim Upgrade des kostenlosen E-Mail-Postfachs von GMX hatten 286 Beschwerden zur Folge. Der VKI führte Ende 2010 im Auftrag des BMASK eine Verbandsklage gegen die gesetzwidrigen Klauseln und Praktiken des E-Mail-Diensteanbieters, die mit einem Unterlassungsvergleich durch GMX endete.

Der Internet Ombudsmann führt eine eigene Watchlist verdächtiger Domains bzw. Betreiber, die regelmäßig ausgebaut und aktualisiert wird. Auf www.ombudsmann.at finden Hilfesuchende neben der Watchlist der "schwarzen Schafe" unter den Online-Anbietern auch Musterbriefe und Tipps.

Trend 2011: Handy-Apps im Visier der Betrüger

Das Ombudsmann-Team rechnet 2011 mit einem Anstieg bei Beschwerden rund um kostenlose Handy-Apps. Eine häufige Masche: Links zu vermeintlich kostenlosen Services werden in Apps integriert. Die als gratis getarnten Angeboten entpuppen sich jedoch im Nachhinein als versteckte Abo-Fallen.

Darüber hinaus erwartet das Ombudsmann-Team zahlreiche Beschwerden rund um so genannte "In-App-Käufe". Bei diesen Apps – meist betrifft es Spiele – können direkt aus der App heraus Käufe getätigt werden (z.B. virtuelle Währungen, Spiel-Gegenstände etc.). Bezahlt wird üblicherweise mit Kreditkarte, wobei die Kartendaten bereits beim App-Shop gespeichert sind. Da eine Passwort-Eingabe nicht immer notwendig ist, können In-App-Käufe vor allem dann zum Problem werden, wenn Kinder mit dem Handy der Eltern spielen und den Kauf fälschlicherweise für einen Teil des Spiels halten.

Jungwirth: "Ein erster Vorbote für den Trend, dass sich unseriöse Anbieter künftig verstärkt auf Handys konzentrieren, war etwa die Briefkastenfirma 'Apps World Ltd.'. Sie verschickte Anfang des Jahres massenweise ungerechtfertigte Rechnungen und Mahnungen für den Download von Smartphone-Apps. Dutzende Österreicher haben solche Rechnungen erhalten und sich verunsichert an uns gewandt."

Internet Ombudsmann – Konsumentenschutz seit mehr als 10 Jahren
Konsumenten, die in eine Online-Falle getappt sind oder Probleme beim Internet-Einkauf haben, erhalten vom Internet Ombudsmann kostenlose Unterstützung. Eine Anmeldung auf der Website des Internet Ombudsmann (www.ombudsmann.at) reicht bereits aus, um ein außergerichtliches Schlichtungsverfahren in die Wege zu leiten. In den mehr als 10 Jahren seines Bestehens hat der Internet Ombudsmann auf diesem Weg bereits tausenden Konsumenten geholfen und gleichzeitig die öffentliche Hand und die Gerichte massiv entlastet.

Nicht nur Problemlösung, sondern auch Beratung sowie das frühzeitige Erkennen neuer Trends gehört zu den Kompetenzen des Internet Ombudsmann-Teams. Alle Anfragen rund um sicheres Einkaufen im Internet werden rasch und unkompliziert beantwortet und Konsumenten über aktuelle Themen umfassend informiert. In Kooperation mit dem Partnerprojekt Saferinternet.at (www.saferinternet.at) wird zum Beispiel intensive Aufklärungsarbeit zum Thema "Konsumentenschutz im Internet" an Österreichs Schulen geleistet.

Konsumentenschutzminister Rudolf Hundstorfer: "Der Jahresbericht bestätigt erneut, wie wichtig es ist, dass es mit dem Internet Ombudsmann eine auf E-Commerce spezialisierte Beratungs- und Streitschlichtungsstelle gibt, die Konsumenten bei Problemen kostenlos und unbürokratisch weiterhilft. Darüber hinaus informiert der Internet Ombudsmann über aktuelle Trends und leistet damit einen wichtigen Beitrag für den österreichischen und europäischen Konsumentenschutz. Das Konsumentenschutzministerium geht aktuell auf allen Ebenen, sei es zivilrechtlich, strafrechtlich oder durch Aufklärungsarbeit gegen Online-Betrüger vor."

Downloads: Internet Ombudsmann Jahresbericht 2010, Fallbeispiele

Watchlist Internet - Online-Betrug, - Fallen & -Fakes im Blick