28. März 2018

Internet Ombudsmann-Jahresbericht 2017

Einkaufen im Internet ist für viele zum Alltag geworden. Doch die Bestellung von Waren und Dienstleistungen im Internet geht nicht immer reibungslos über die Bühne, wie der aktuelle Jahresbericht des Internet Ombudsmann zeigt: 3.219 Beschwerden sind 2017 bei der unabhängigen Streitschlichtungs- und Beratungsstelle rund um das Thema E-Commerce (www.ombudsmann.at) eingegangen. Abo-Fallen, Vertragsstreitigkeiten und Lieferprobleme sind dabei die häufigsten Beschwerdegründe.

Zusätzlich wurden im letzten Jahr 2.095 Anfragen bearbeitet, bei denen es um keine konkreten Beschwerden gegen ein Unternehmen ging.

Neben Streitschlichtung und Beratung erfreute sich 2017 auch die Watchlist Internet (www.watchlist-internet.at) des Internet Ombudsmann, Österreichs wichtigste Informationsplattform zu Internetbetrug, großer Beliebtheit, wie 1,45 Millionen Seitenaufrufe belegen.

„Mit dem Internet Ombudsmann fördern wir eine in Österreich breit anerkannte Kompetenzstelle für Konsumentenfragen in der digitalen Welt“, so Beate Hartinger-Klein, Bundesministerin für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Konsumentenschutz. „Gerade die kostenlose Streitschlichtung stellt eine wichtige Unterstützung von Konsumentinnen und Konsumenten dar. Die werbefreie Watchlist Internet ergänzt dieses Angebot mit Warnungen vor aktuellen Online-Betrugsfallen auf vorbildliche Weise.“  

Häufigster Beschwerdegrund 2017: Abo-Fallen

Mit insgesamt 48 Prozent waren Abo-Fallen im Jahr 2017 der mit Abstand häufigste Beschwerdegrund. Damit verzeichnete der Spitzenreiter aus dem Vorjahr (2016: 32 %) nochmals einen deutlichen Anstieg.  

2017 hat sich die Falle mit betrügerischen Streaming-Plattformen für Filme stark verbreitet, die über dutzende unterschiedliche Internetadressen erreichbar sind.

Das Schema ist dabei immer identisch: Verbraucher werden aufgrund bestimmter Suchbegriffe oder Online-Werbung auf Streaming-Plattformen gelockt. Will der User dieses angebliche Angebot nützen, wird er angehalten, sich mit Namen, Anschrift, E-Mail-Adresse und Telefonnummer zu registrieren. Wenige Tage später erhält der Verbraucher eine E-Mail. Darin wird behauptet, dass er sich für ein kostenpflichtiges Abonnement registriert habe und die Gratis-Testphase abgelaufen sei. In den jüngsten Fällen wurden 358,80 Euro gefordert. In Wahrheit ist aber mangels ausreichender Hinweise auf die Kosten bei der Anmeldung kein gültiger Vertrag zustande gekommen. Neu ist bei dieser Spielart der Abo-Falle, dass auf die Konsumenten auch mittels Telefonanrufen Druck gemacht wird, die Rechnungen zu bezahlen. Außerdem zeigen YouTube-Videos und Foreneinträge, in denen vermeintliche Experten die Rechtmäßigkeit der Forderungen behaupten, die systematische Vorgehensweise und weitere Professionalisierung bei diesen Fallen. Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann: „Wichtig ist, dass sich die Betroffenen nicht einschüchtern lassen. Bei diesen Abo-Fallen können sie die Zahlungsaufforderung meist einfach ignorieren. Der Internet Ombudsmann hilft, den Sachverhalt vollständig abzuklären.“

Vertragsstreitigkeiten und Lieferprobleme in den Top 3 der Beschwerdegründe

Auf Platz zwei der häufigsten Beschwerdegründe finden sich Vertragsstreitigkeiten mit 19 Prozent. Streitpunkte sind in vielen Fällen, ob überhaupt ein Vertrag zustande gekommen ist bzw. die Höhe des Kaufpreises.
Die „Top 3“-Unternehmen in dieser Kategorie sind: GMX (wobei das Problem darin besteht, dass viele GMX „FreeMail“-User unbewusst einen kostenpflichtigen Vertrag für einen „ProMail“- bzw. „TopMail“-Tarif abschließen), Luxstyle (ungewollte Bestellungen und wiederkehrende Lieferungen von Kosmetikartikeln) und Viagogo (Probleme rund um die Vermittlung von Veranstaltungstickets).

Auf Platz drei des Beschwerde-Rankings folgen nicht erfolgte oder verspätete Leistungen (10 %). Platz vier belegen Probleme mit dem Rücktrittsrecht (6 %) und Platz fünf Schwierigkeiten rund um Gewährleistung und Garantie (5 %).

Insgesamt fällt auf, dass es deutlich mehr Beschwerden über Dienstleistungen (63 %) als über Warenbestellungen (37 %) gibt. Die Vertragsverhältnisse bei Dienstleistungen gestalten sich dabei oft komplexer als beim klassischen Warenkauf. Betroffen sind vor allem Dienstleistungen wie Erotik- und Partnerbörsen, E-Mail-Services und Reisebuchungen.

Bilanz 2017: Streitfälle im Wert von 1.091.485 Euro wurden gemeldet

In 54 % der Streitschlichtungsanträge, die 2017 beim Internet Ombudsmann gemeldet wurden, konnte eine Einigung zwischen Konsumenten und Unternehmen erzielt werden. Auch in den übrigen Fällen erhalten die Parteien eine umfassende Unterstützung durch den Internet Ombudsmann. Diese reicht von einer Einschätzung zur Rechtslage bis hin zu einer Empfehlung möglicher weiterer Schritte.

Der Streitwert der bearbeiteten Fälle beträgt im Jahr 2017 insgesamt 1.091.485 Euro.

Bei der Beantwortung der insgesamt 2.095 Anfragen, die keine konkreten Beschwerden gegen ein Unternehmen zum Inhalt hatten, handelte es sich vor allem um Rechtsfragen zu Vertragsstreitigkeiten, Gewährleistung bzw. Garantie, Lieferprobleme sowie Datenschutz.

Internet Ombudsmann als staatlich anerkannte Schlichtungsstelle

Der Internet Ombudsmann erbringt einen Teil seiner Schlichtungstätigkeit – wenn die Beschwerde ein österreichisches Unternehmen betrifft – als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle nach dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG). Je nach Sachverhalt werden die Beschwerden im AStG-Verfahren (Unternehmen mit Sitz in Österreich) oder im Standard-Verfahren (Unternehmen mit Sitz im Ausland, auch Datenschutz und Urheberrecht als Beschwerdethemen) bearbeitet.  

„Im Jahr 2017 wurden nur 213 Beschwerden –  also 7 Prozent der Gesamtfallzahl – nach dem AStG-Verfahren eingebracht. Das zeigt, dass es vergleichsweise wenige Probleme mit Einkäufen bei österreichischen Online-Shops gibt und viele österreichische Konsumenten online im Ausland einkaufen“, so Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann. Eine Einigung konnte in 46 Prozent dieser Fälle erzielt werden.

Weitere Infos dazu unter: www.ombudsmann.at/astg.

Watchlist Internet warnt Konsumenten vor aktuellen Online-Fallen

Fast zwei Drittel (64 %) der eingegangenen Beschwerden beim Internet Ombudsmann im Jahr 2017 hatten mit Betrug oder betrugsähnlichen Angeboten im Netz zu tun. Dies verdeutlicht die Wichtigkeit von Prävention, denn bei Betrug gibt es zumeist keine Möglichkeit, sein Geld zurückzubekommen, sobald man in die Falle getappt ist.

Daher informiert der Internet Ombudsmann auf der Informationsplattform Watchlist Internet (www.watchlist-internet.at) zu aktuellen Betrugsfällen und Online-Fallen. 2017 veröffentlichte die Watchlist Internet 189 redaktionelle Beiträge mit derartigen Warnungen. Neben den Beschwerden beim Internet Ombudsmann und eigenen Recherchen beruhen die Warnungen auf den Meldungen von Watchlist Internet-Nutzern. 4.916 Meldungen sind 2017 bei der Watchlist Internet eingegangen. www.watchlist-internet.at verzeichnete 1,45 Millionen Seitenaufrufe.

Unter den vielfältigen Betrugs-Themen 2017 waren besonders die Abo-Fallen in Form betrügerischer Streaming-Plattformen und Routenplaner neben Fake-Shops, Markenfälschungen und Tricks zur Verbreitung von Schadsoftware auffällig.

Weiterführende Links
•    Download des Internet Ombudsmann Jahresberichts 2017 (PDF, 467KB)
•    Die Watchlist Internet hat ihr Angebot an Erklärvideos über gängige Online-Fallen ausgebaut: www.watchlist-internet.at/video
•    Antworten auf häufige Konsumenten-Fragen unter www.ombudsmann.at/faq
Watchlist Internet - Online-Betrug, - Fallen & -Fakes im Blick