31. März 2020

Internet Ombudsmann - Jahresbericht 2019

Streitschlichtung, Beratung, Prävention: Das vergangene Jahr zeigt, dass das Angebot des Internet Ombudsmann immer besser angenommen wird. In Summe wurden 4.762 Beschwerden und 5.584 Anfragen bearbeitet. Der häufigste Beschwerdegrund sind Abo-Fallen im Netz. Aktuell stark gefragt ist die kostenlose Beratung des Internet Ombudsmann bei Problemen und Fragen rund um Online-Shopping in Coronazeiten.

Immer mehr Menschen nützen die Services des Internet Ombudsmann, wie der Jahresbericht der unabhängigen österreichischen Streitschlichtungs- und Beratungsstelle zeigt: Im Jahr 2019 gab es mit 4.762 Beschwerden (+ 30,36 Prozent) und 5.584 Anfragen (+ 87,89 Prozent) signifikante Steigerungen zum Vorjahr. In Summe beträgt die gemeldete Schadenshöhe aller bearbeiteten Beschwerden 1.710.947 Euro.

„Die deutliche Zunahme der Beschwerden heißt nicht zwingend, dass die Probleme für Konsumentinnen und Konsumenten mehr geworden sind“, unterstreicht Projektleiter Karl Gladt. „Die Steigerung belegt aber definitiv, dass unser Angebot für kompetente und unkomplizierte Unterstützung immer besser angenommen wird und sich immer mehr Menschen an uns wenden.“

„Die Beliebtheit von Online-Shopping steigt in Österreich weiterhin an, gerade auch jetzt, wo die Menschen aufgrund des Coronavirus zuhause bleiben. Sollte es dabei einmal zu Problemen kommen, hilft der Internet Ombudsmann mit kostenloser Streitschlichtung und Beratung. Wir unterstützen dieses Angebot aus Überzeugung, denn es ist ein wichtiges Instrument für mehr Konsumentenschutz und Sicherheit in der digitalen Welt“, so Rudolf Anschober, Bundesminister für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz.

Beschwerdegrund Nr. 1: Abo-Fallen

Mit 38 Prozent führen „Abo-Fallen“ – wie schon in den Vorjahren – das Ranking der häufigsten Beschwerdegründe an. Nach wie vor betreffen diese zu einem großen Teil betrügerische Film-Streaming-Plattformen: Auf der Suche nach kostenlosen Blockbustern registrieren sich Verbraucherinnen und Verbraucher mit ihren persönlichen Daten. Statt der erhofften Unterhaltung bekommen sie allerdings wenige Tage später eine Rechnung für eine – angeblich abgeschlossene – kostenpflichtige Mitgliedschaft.

Auch die Beschwerden zu Abo-Fallen mit Kreditkartenabbuchungen haben zugenommen. Hier wird Nutzern oftmals (via SMS, Spam oder Werbung) vorgegaukelt, sie hätten bei einem Gewinnspiel gewonnen. Geben sie ihre Kreditkartendaten preis – um etwa die Teilnahmegebühr oder Versandkosten zu bezahlen – sind sie bereits in die Online-Falle getappt: Die Betrüger buchen monatlich bestimmte Beträge ab.

In sämtlichen Fällen konnte der Internet Ombudsmann Entwarnung geben und betroffene Konsument/innen beruhigen: Ein wirksamer Vertrag kommt bei solchen Betrugsmaschen nicht zustande und die gestellten Rechnungen müssen daher auch nicht bezahlt werden.

Fake-Shops: made im WWW

Mit deutlichem Abstand (16 Prozent) folgen Fake-Shops bzw. Markenfälscher-Shops auf Platz 2 in der Beschwerdeliste. Als Fake-Shops werden Websites bezeichnet, die das Bestehen eines Online-Shops vortäuschen – der de facto nicht existiert. Vielmehr zielen diese Seiten nur darauf ab, Kaufwilligen im Rahmen einer vermeintlichen Warenbestellung Geld abzuknöpfen. Spitzenreiter in dieser Kategorie war 2019 der angebliche Online-Shop „CRAGOO“.

Markenfälscher-Shops wiederum sind unseriöse Online-Händler (oft mit Sitz in China), die über ihre Websites minderwertige bzw. gefälschte Produkte verkaufen.

Corona-Krise ruft Betrüger auf den Plan

Cyberkriminelle nützen aktuell den massiven Anstieg von Online-Shopping sowie die Verunsicherung der Bevölkerung aus. So locken die Betreiber von Fake-Shops Konsumentinnen und Konsumenten beispielsweise mit derzeit besonders gefragten medizinischen Produkten wie Atemschutzmasken, Desinfektionsmittel oder Schutzkleidung. Auch gefälschte E-Mails von Paketdienstleistern oder Mobilfunkanbietern sollen User in die Falle locken.

Der Internet Ombudsmann steht auch in Coronazeiten bei Fragen und Problemen rund ums Online-Shopping mit kostenlosem Rat sowie mit Tipps, wie man Phishing-Mails & Co. erkennen kann, zur Verfügung. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.

Online-Shopping: Nicht nur Waren

Weitere Beschwerdegründe, die den Internet Ombudsmann 2019 beschäftigten, waren klassische Probleme im E-Commerce wie Unklarheiten beim Vertragsabschluss (8 Prozent), Lieferverzug bzw. keine Lieferung (7 Prozent), Streitigkeiten rund um das gesetzliche Rücktrittsrecht (5 Prozent), die Wirksamkeit einer Kündigung bzw. die Laufzeit eines Vertrags sowie Beschwerden zum Thema Datenschutz (jeweils 4 Prozent).

Wer beim Thema Online-Shopping nur an physische Produkte denkt, irrt übrigens: Waren sind zwar als Beschwerdegegenstand in der Mehrheit (55 Prozent), aber in immerhin 42 Prozent der Fälle ging es um Dienstleistungen. Dies kann sowohl reale Dienstleistungen, die über das Internet gebucht werden (z. B. Reisen oder Handwerkerdienstleistungen), als auch digitale Dienstleistungen wie Hosting-Dienste oder Soziale Medien betreffen. 22 Prozent der Beschwerden hatten digitale Inhalte wie online bezogene Filme, Musik-Downloads oder E-Books zum Gegenstand.

Staatlich anerkannte Streitschlichtungsstelle

Der Internet Ombudsmann ist eine nach dem AStG (Alternative Streitbeilegung-Gesetz) staatlich anerkannte Streitschlichtungsstelle. Er bietet zwei Arten von Schlichtungsverfahren an: Das AStG-Schlichtungsverfahren und das Standard-Verfahren. Ersteres wird angewendet, wenn es um Streitigkeiten über einen online abgeschlossenen, kostenpflichtigen Vertrag zwischen in Österreich niedergelassenen Unternehmen und in Österreich oder einem anderen EWR-Vertragsstaat wohnenden Verbraucherinnen und Verbrauchern geht. Bei Beschwerden österreichischer Konsumentinnen und Konsumenten gegen Online-Shops mit Sitz im Ausland, bei Datenschutz- und Urheberrechtsfragen sowie bei Persönlichkeitsrechtsschutz findet das Standard-Verfahren Anwendung.

2019 wurden 265 Beschwerden im AStG-Verfahren bearbeitet, 3.727 Beschwerden im Standard-Verfahren und in 770 Fällen war der Internet Ombudsmann nicht zuständig. Eine Unzuständigkeit ist beispielsweise dann gegeben, wenn sowohl Beschwerdeführer als auch Unternehmen ihren Sitz außerhalb Österreichs haben.

Prävention durch Information

Die steigende Akzeptanz der Unterstützungsangebote zeigt sich auch bei den Zahlen der Informationsplattform Watchlist Internet, über die der Internet Ombudsmann zu aktuellen Betrugsmaschen und Online-Fallen informiert. Die dort veröffentlichten Beiträge basieren neben den Beschwerden beim Internet Ombudsmann sowie eigenen Recherchen auf Meldungen von Userinnen und Usern – und das waren 2019 immerhin 10.598 (gegenüber 6.260 in 2018). Auch die Zahl der Website-Besuche konnte deutlich gesteigert werden, um 114 Prozent auf 1,66 Millionen im letzten Jahr.

Gerade bei Betrugsfällen – die immerhin 58 Prozent der Beschwerden 2019 betreffen – ist Aufklärung besonders wichtig. Denn hier stehen die Chancen schlecht, sein Geld zurückzubekommen, wenn man schon in die Falle getappt ist. „Prävention durch Information, wie sie die Watchlist Internet bietet, ist ein Schlüsselfaktor und ein zentrales Anliegen, damit sich Konsumentinnen und Konsumenten im Internet sorgenfrei bewegen können“, betont Minister Rudolf Anschober.

Download des Internet Ombudsmann Jahresberichts 2019 (298 KB)

Watchlist Internet - Online-Betrug, - Fallen & -Fakes im Blick